Vrednovanje informacijskih usluga

Ciljevi su kolegija vrednovati informacijske usluge u okruženju klasičnih ponuditelja informacija (knjižnice, muzeji, arhivi, dokumentacijski centri i sl.) te mrežnome okruženju, pristupi vrednovanju, trendovi, kriteriji i pomagala, vrednovanje kao element upravljanja, statistika i njezina primjena u informacijskim ustanovama, čimbenici koji pridonose važnosti vrednovanja informacijskih službi i usluga danas, usporedba pristupa (rani priručnici vs. današnji pristupi), terminologija, koncept kvalitete, novi pristupi mjerenju uspješnosti (nagrade kvalitete, benchmarking, Total Quality Management), zadovoljstvo analognim i elektroničkim uslugama (SERVQUAL, LibQUAL, E-S-QUAL) i iščekivanja korisnika i njihova važnost za mjerenje uspješnosti poslovanja, pokazatelji uspješnosti, mjerenje uspješnosti u elektroničkom okruženju, učinkovitost i uspješnost, krajnji učinci informacijskih službi i usluga (outcomes), metode i tehnike prikupljanja podataka, interpretacija podataka, posebni osvrt i naglasak na učinke informacijskih usluga prema različitom tipu informacijskih ustanova te na pojedina pitanja poput važnosti i uloge zadovoljstva korisnika ili vrijednosti usluga u procesu vrednovanja

Po završetku nastave iz navedenog kolegija studenti će moći:

• usporediti i razlikovati metodologije i pravce vrednovanja informacijskih usluga
• samostalno odabrati metode i postupke vrednovanja ovisno o elementu usluge koji se vrednuje
• razlikovati kvalitativne i kvantitativne metode prikupljanja podataka i njihovu primjenu
• analizirati utjecaj informacijskih usluga prema različitim tipovima informacijskih ustanova
• tumačiti ulogu i važnost korisničkih potreba i/ili vrijednost usluga u procesu vrednovanja.

Sadržaji su predmeta sljedeći: pristupi vrednovanju, trendovi, kriteriji i pomagala, vrednovanje kao element upravljanja, statistika i njezina primjena u informacijskim ustanovama, čimbenici koji pridonose važnosti vrednovanja informacijskih službi i usluga danas, usporedba pristupa (rani priručnici vs. današnji pristupi), terminologija, koncept kvalitete, novi pristupi mjerenju uspješnosti (nagrade kvalitete, benchmarking, Total Quality Management), zadovoljstvo (SERVQUAL, LibQUAL) i iščekivanja korisnika i njihova važnost za mjerenje uspješnosti poslovanja, pokazatelji uspješnosti, mjerenje uspješnosti u elektroničkom okruženju, učinkovitost i uspješnost, krajnji učinci informacijskih službi i usluga (outcomes), metode i tehnike prikupljanja podataka, interpretacija podataka.

Očekuje se da studenti kroz sadržaj predmeta usvoje sljedeća znanja, kompetencije i vještine:

• samostalan odabir odgovarajuće metode vrednovanja ovisno o problemu te informacijskoj ustanovi
• samostalno voditi moderiranje fokus-grupe
• transkribirati snimljen materijal fokus-grupe i intervjua i semantički ga analizirati
• primijeniti metodu razmišljanja na glas te analizirati verbalno izvješće
• samostalno prikupljati podatke, obraditi ih, analizirati i interpretirati
• samostalno reprezentirati podatke te uspješno komunicirati s financijerima/dionicima
• pokazati razumijevanje međuodnosa različitih čimbenika u mjerenju uspješnosti poslovanja
• shvaćanje važnosti strateškog planiranja i definiranja strateških dokumenata ustanove.

predavanja, vježbe

Aktivnost u nastavi, Kontinuirana provjera znanja, Pohađanje nastave, Zadaci na predavanjima

Iz svih elemenata praćenja i provjeravanja student može ostvariti maksimalno 200 ocjenskih bodova, što čini 100% ocjene. Za prolaznu ocjenu student treba ostvariti minimalno 110 ocjenskih bodova ili 55% ocjene.

Po elementima vrednovanja to znači da student može ostvariti sljedeći maksimalan broj ocjenskih bodova: kontinuirana provjera znanja (50%): 100, aktivnost na nastavi (15%): 30, pismeni na predavanjima i vježbama (35%): 70.

Skala je ocjenjivanja sljedeća: 110 − 125 ocjenskih bodova (55% − 62%) = dovoljan (2), 126 − 159 ocjenskih bodova (63% − 79%) = dobar (3), 160 − 179 ocjenskih bodova (80% − 89%) = vrlo dobar (4), 180 − 200 ocjenskih bodova (90% − 100%) = izvrstan (5).

Studenti su obvezni svaki drugi tjedan pročitati jedan stručni članak te izvršavati zadatke u sklopu predavanja i vježbi.

1. Petr Balog, K. Prema kulturi vrednovanja u visokoškolskim knjižnicama. Osijek: Filozofski fakultet, 2010.
2. Poll, R., Boekhorst, P. te. Measuring quality: performance measurement in libraries. 2nd revised ed. München: Saur, 2007.
3. Shaping outcomes: making a difference in libraries and museums. 2006. Dostupno na: http://www.shapingoutcomes.org/course/index.htm

1. Upute za izradbu smjernica za izgradnju knjižnične zbirke primjenom modela Conspectus. // Darovi za zbirke: smjernice za knjižnice / [s engleskog prevela Jelica Leščić]. Upute za izradbu smjernica za izgradnju knjižnične zbirke primjenom modela Conspectus / [s engleskog prevele Jelica Leščić i Zagorka Majstorović]. Međunarodna posudba i dostava dokumenta: načela i smjernice za postupanje / [s engleskog prevela Jelica Leščić]. Model nacionalnog pravilnika za međuknjižničnu posudbu / [s engleskoga prevela Vesna Golubović]. Zagreb: Hrvatsko knjižničarsko društvo, 2010., 33-45.
2. Hernon, P., Altman, E. Assessing service quality: satisfying the expectations of library customers. Chicago, London: ALA, 1998.
3. Hernon, P., Whitman, J. R. Delivering satisfaction and service quality: a customer-based approach for libraries. Chicago, London: ALA, 2001.
4. Kaarst-Brown, M. L., Nicholson, S., Dran, G. M. von, Stanton, J. M. Organizational cultures of libraries as a strategic resource. // Library Trends 53,2(2004), 33-53.
5. Someren, M. W. van, Barnard, Y.F., Sandberg, J. A. C. The think-aloud method: a practical guide to modelling cognitive processes. London: Academic Press, 1994. Dostupno na: https://www.researchgate.net/publication/215439100_The_think_aloud_method_A_practical_guide_to_modelling_cognitive_processes

Članci za čitanje:

1. Calvert, P. J. International variations in measuring customer expectations. // Library Trends 49, 4(2001), 732-757.
2. Cook, C., Heath, F. M. Users' perceptions of library service quality: a LibQUAL+ qualitative study. // Library Trends 49, 4(Spring 2001), 548-584.
3. Glitz, B. The focus group technique in library research: an introduction. // Bulletin of the Medical Library Association 85, 4(1997), 385-390.
4. Hernon, P., Powell, R. R., Young, A. P. Academic library directors: what do they do? // College and Research Libraries 65, 6(November 2004), 537-562.
5. Kaplan, R. S., Norton, D. P. Transforming the Balanced Scorecard from performance measurement to strategic management: part I. // American Accounting Association 15, 1(2001), 87-104.
6. Kiran, K., Diljit, S. Antecedents of customer loyalty: Does service quality suffice? // Malaysian Journal of Library and Information Science 16, 2(2011), 95-113.
7. Lakos, A. Culture of assessment as a catalyst for organizational culture change in libraries. // 4th Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services: Meaningful Measures for Emerging Realities. Pittsburgh, PA: Association of Research Libraries Distribution Center, 2001., 311-319.
8. Mihalić, M. Mogući zajednički pokazatelji uspješnosti za nacionalne i visokoškolske knjižnice: na primjeru usluga. // 10. dani specijalnih i visokoškolskih knjižnica, Opatija, 24.-26. travnja 2008.“Uspostava kvalitete u specijalnim i visokoškolskim knjižnicama: knjižnice u bolonjskom okruženju“: zbornik radova / uredile Irena Pilaš i Alisa Martek. Zagreb: HKD, 2009., 105-114.
9. Perkins, G. H., Yuan, H. A comparison of Web-based and paper-and-pencil library satisfaction survey results. // C & R Libraries 62, 4(July 2001), 369-377.
10. Petr Balog, K. Kultura vrednovanja kao dio organizacijske kulture hrvatskih knjižnica. // Vjesnik bibliotekara Hrvatske 55, 1(2012), 1-28.
11. Renard, P. ISO 2789 and ISO 1160: short presentation of standards as reference documents in an assessment process. // LIBER QUARTERLY 17, 3/4(2007).
12. Saračević, T. Vrednovanje digitalnih knjižnica: evolucija koncepata. // Prilozi utemeljenju informacijske znanosti / Tefko Saračević. Osijek: Filozofski fakultet, 2006., 201-220.
13. Svanepoel, A. What 37000 citations can tell. // QQML2009: Qualitative and Quantitative Methods in Libraries, International Conference, Chania Crete Greece, 26-29 May 2009.
14. Veller, M. G. P. van, Gerritsma, W., Togt, P. L. van der, Leon, C. D., Zeist, C. M. van. Bibliometric analysis on repository contents for the evaluation of research at Wageningen UR. // QQML2009: Qualitative and Quantitative Methods in Libraries, International Conference, Chania Crete Greece, 26-29 May 2009.
15. Young, P. Electronic services and library performance measurement: a definitional challenge. // Proceedings of the 4th Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services. Washington, DC: Association of Research Libraries, 2002., 51-66.

Baza podataka o prisustvovanju nastavi, obavljenim pismenima, pročitanoj literaturi i aktivnosti studenata, rasprave kojima se studentima omogućuje da iznesu primjedbe i prijedloge. Završna se kvaliteta provjerava studentskom anketom.